স্বাস্থ্য সেবা পাওয়া নাগরিকের মৌলিক অধিকার। দেশের যত খাত সমস্যা জর্জরিত; তার মধ্যে স্বাস্থ্যখাত অন্যতম। এজন্য ই-হেলথ কার্ড প্রদান ও ই-অ্যাপায়েন্টমেন্ট ব্যবস্থা একটি যুগান্তকারী পদক্ষেপ। স্বাস্থ্যসেবা প্রদানে সুশাসন নিশ্চিতেও এটি একটি যুগান্তকারী সিদ্ধান্ত। কিন্তু এই পদক্ষেপ যেন শেষ পর্যন্ত কাগজেই আটকে না যায়। এ বিষয়ে পরবর্তীতে আলোচনা করছি। আগে আলোচনা করি ই-হেলথ কার্ড ও ই-অ্যাপয়নমেন্ট নিয়ে।
সরকার ই-হেলথ কার্ড প্রদানে সহজ ব্যবস্থা করেছেন। যে কেউ জাতীয় পরিচয়পত্র বা জন্ম নিবন্ধন দেখিয়ে জেলা হাসপাতাল, উপজেলা স্বাস্থ্যকেন্দ্র, কমিউনিটি ক্লিনিক বা অনলাইন নিবন্ধন করে তাৎক্ষণিকভাবে এই কার্ড পেতে পারেন। এর সুবিধা কী? সবচেয়ে বড় সুবিধা হলো-ডিজিটালি রোগীর সব তথ্য সংরক্ষণ করা এবং ই-প্রেসক্রিশন প্রদানের ব্যবস্থা। রোগী নতুন হলে-তার সব তথ্য ডিজিটালি সংরক্ষণ করা যাবে এবং পুরোনো হলে চিকিৎসক রোগীর আইডি ইনপুট দিলে তার সব ইতিহাস দেখতে পারবেন। রোগীকে পুরোনো তথ্য নতুন করে আর বলতে হবে না। আরো একটি সুবিধা হলো-রোগীকে উপজেলা থেকে জেলা বা বিশেষায়িত হাসপাতালে রেফার করলে পুরোনো ফাইলপত্রও বহন করতে হবে না। কেননা-ডিজিটালি রোগীর সব তথ্য সংরক্ষণ করা আছে। চিকিৎসক তা সহজেই তার প্রয়োজনীয় রোগীর তথ্য পেয়ে যাবেন। এটিকে আমি একটি যুগান্তকারী পদক্ষেপ হিসেবে বিবেচনা করি। এবং স্বাস্থ্যসেবা খাতে সুশাসন নিশ্চিতের অন্যতম একটি ধাপ বলে মনে করি।
অপরদিকে, ই-হেলথ কার্ডের পাশাপাশি ই-অ্যাপায়েন্টমেন্টও একটি যুগান্তকারী পদক্ষেপ। কেননা, রোগীকে ভোরে হাসপাতালে গিয়ে টিকিট কাটার জন্য ঘন্টার পর ঘন্টা লাইনে দাঁড়িয়ে থাকতে হবে না। দালাল চক্র থেকেও মুক্তি। অনলাইনেই পেমেন্ট দিয়ে রোগীর টিকিট নিশ্চিত করে হাসপাতালের বাহির থেকে প্রিন্ট করে সরাসরি নির্দিষ্ট ডাক্তারের চেম্বারে গিয়ে চিকিৎসাপত্র পাওয়ার সুযোগ থাকছে।
এখন মূল আলোচনায় আসি। ডিজিটাল স্বাস্থ্যসেবার সাফল্য শুধু অনলাইনে টিকিট কাটায় নয়; নাগরিকের হাসপাতাল-অভিজ্ঞতার পুরো প্রক্রিয়াকে কাগজমুক্ত, সমন্বিত ও জবাবদিহিমূলক করার মধ্যেই এর প্রকৃত সার্থকতা।
বাংলাদেশে সরকারি স্বাস্থ্যসেবায় ডিজিটাল প্রযুক্তির ব্যবহার নিঃসন্দেহে একটি ইতিবাচক পরিবর্তন। অনলাইনে চিকিৎসার অ্যাপয়েন্টমেন্ট নেওয়া, ই-হেলথ কার্ড, বারকোড বা কিউআর কোড-এসব উদ্যোগ স্বাস্থ্যসেবাকে নাগরিকবান্ধব ও আধুনিক করার সম্ভাবনা তৈরি করেছে। দেশে ডিজিটাল স্বাস্থ্য কৌশল নিয়ে বহু বছর ধরে কাজ হচ্ছে এবং স্বাস্থ্যসেবার প্রবেশযোগ্যতা, মান ও দক্ষতা বাড়াতে ডিজিটাল প্রযুক্তিকে গুরুত্বপূর্ণ হাতিয়ার হিসেবে বিবেচনা করা হয়েছে।
কিন্তু একটি মৌলিক প্রশ্ন থেকেই যায়: নাগরিক অনলাইনে অ্যাপয়েন্টমেন্ট নিলেন, ই-টিকিট পেলেন, হাসপাতালে গিয়ে সেটি দেখালেন-তারপরও যদি তাকে হাসপাতালের বাইরে গিয়ে কাগজে টিকিট বা প্রিন্ট নিতে হয়, তাহলে সেই ই-অ্যাপয়েন্টমেন্টের প্রকৃত উপযোগিতা কোথায়? বিগত সরকারের সময়ে পিজি হাসপাতালেও ই-অ্যাপয়েন্টমেন্টের ব্যবস্থা করেছিল। লেখক সেই সুযোগ নিয়ে হাসপাতালে গিয়ে দেখেন পুরোনো পদ্ধতিতেই আবার টিকিট কিনে চিকিৎসক দেখাতে হবে। এর উন্নতির জন্য ই-মেইলে ফিডব্যাক দিয়েছিলাম। কোন উত্তর তো পাইনি, এর উন্নতি হয়েছে বলে আমার জানা নেই।
সম্প্রতি ঢাকা শহরের একটি বড় সরকারি হাসপাতালে চিকিৎসা নিতে গিয়েও এমন একটি অভিজ্ঞতা হয়েছে। অনলাইনে অ্যাপয়েন্টমেন্ট নেওয়া হয়েছিল। নির্ধারিত সময়ে হাসপাতালে উপস্থিত হয়ে ই-টিকিট প্রদর্শনও করা হয়। কিন্তু শেষ পর্যন্ত বাইরে থেকে সেটি প্রিন্ট করে আনার পরামর্শ দেওয়া হয়েছে। ব্যক্তিগত অভিজ্ঞতাটি এখানে মূল বিষয় নয়; বরং এটি একটি সিস্টেম ডিজাইন ও গভর্ন্যান্সের প্রশ্ন।
ই-অ্যাপয়েন্টমেন্ট কি শুধু ডিজিটাল টিকিট?
না। যদি ই-অ্যাপয়েন্টমেন্টের অর্থ শুধু অনলাইনে একটি টিকিট তৈরি করা হয়, অথচ হাসপাতালের অভ্যন্তরীণ কার্যপ্রবাহ আগের মতোই কাগজনির্ভর থাকে, তাহলে আমরা আসলে digitalisation of a paper process করছি—ডিজিটাল রূপান্তর নয়।
একটি কার্যকর ই-অ্যাপয়েন্টমেন্ট ব্যবস্থায় নাগরিকের অনলাইন নিবন্ধন থেকে শুরু করে হাসপাতালের কাউন্টার, চিকিৎসকের তালিকা, সিরিয়াল, রোগীর পরিচিতি, চিকিৎসকের নোট, পরীক্ষা-নিরীক্ষা, প্রেসক্রিপশন এবং পরবর্তী ভিজিট—সবকিছু একটি সমন্বিত ডিজিটাল workflow-এর অংশ হওয়ার কথা।
অর্থাৎ, রোগীকে যেন একই তথ্য বারবার দিতে না হয় এবং একই তথ্যের জন্য বারবার কাগজ বহন করতে না হয়। ডিজিটাল ব্যবস্থার মূল লক্ষ্য হওয়া উচিত citizen journey simplification—নাগরিকের কাজ কমানো।
তাহলে বর্তমান ব্যবস্থার চ্যালেঞ্জ কোথায়?
প্রথমত, front-end ও back-end-এর বিচ্ছিন্নতা। অনলাইনে অ্যাপয়েন্টমেন্ট নেওয়ার ব্যবস্থা থাকলেও হাসপাতালের অভ্যন্তরীণ প্রশাসনিক ও ক্লিনিক্যাল প্রক্রিয়া যদি পুরোপুরি ডিজিটাল না হয়, তাহলে একটি পর্যায়ে এসে নাগরিককে আবার কাগজের ওপর নির্ভর করতে হয়।
দ্বিতীয়ত, interoperability-এর সমস্যা। একটি সিস্টেমে তৈরি তথ্য অন্য সিস্টেমে স্বয়ংক্রিয়ভাবে ব্যবহার করা না গেলে ডিজিটাল সেবা বিচ্ছিন্ন দ্বীপে পরিণত হয়। বাংলাদেশে স্বাস্থ্য তথ্য ব্যবস্থায় interoperability দীর্ঘদিনের একটি চ্যালেঞ্জ হিসেবে চিহ্নিত হয়েছে। বিশ্বব্যাংকের সাম্প্রতিক বিশ্লেষণেও জাতীয় Shared Health Record-এর সঙ্গে হাসপাতাল ও প্রাথমিক স্বাস্থ্যসেবা প্রতিষ্ঠানের সীমিত আন্তঃসংযোগকে একটি গুরুত্বপূর্ণ চ্যালেঞ্জ হিসেবে উল্লেখ করা হয়েছে।
তৃতীয়ত, প্রাতিষ্ঠানিক স্ট্যান্ডার্ড অপারেটিং প্রসিডিউর (SOP)-এর দুর্বলতা। প্রযুক্তি চালু করলেই সেবা ডিজিটাল হয় না। হাসপাতালের কর্মকর্তা-কর্মচারীদের দায়িত্ব, কাজের গতিধারা, (workflow), বিকল্প হান্ডিলিং পদ্ধতি (exception handling) এবং নাগরিক সাপোর্ট-সবকিছুকে নতুন ব্যবস্থার সঙ্গে সামঞ্জস্যপূর্ণ করতে হয়। অন্যথায় কর্মীরা পুরোনো পদ্ধতিতেই ফিরে যেতে স্বাচ্ছন্দ্যবোধ করবেন।
চতুর্থত, ডিজিটাল বৈষম্য। প্রত্যেক নাগরিক সমানভাবে স্মার্টফোন, ইন্টারনেট বা ডিজিটাল দক্ষতার অধিকারী নন। ফলে অনলাইন ব্যবস্থা থাকতে হবে, কিন্তু offline support-ও থাকতে হবে। তবে offline support-এর অর্থ এই নয় যে অনলাইন প্রক্রিয়া সম্পন্ন করার পর নাগরিককে আবার বাইরে গিয়ে কাগজ সংগ্রহ করতে হবে।
পঞ্চমত, ডেটা নিরাপত্তা ও গোপনীয়তা। স্বাস্থ্যতথ্য অত্যন্ত সংবেদনশীল। ডিজিটাল স্বাস্থ্যব্যবস্থায় তথ্যের নিরাপত্তা অর্থাৎ স্বাস্থতথ্যের প্রবেশাধিকার, নিয়ন্ত্রণ, সম্মতি এবং জবাবদিহিতা অপরিহার্য। নাগরিকের যেকোনো তথ্যের নিরাপত্তা নিশ্চিত করা এখন একটি আন্তর্জাতিক ইস্যু।
সবচেয়ে বড় সমস্যা প্রযুক্তি নয়, পরিচালন পদ্ধতি (গভর্নেন্স)
এখানেই বিষয়টি পলিসি প্রেক্ষাপট থেকে থেকে গুরুত্বপূর্ণ। একটি হাসপাতাল যদি ই-অ্যাপয়েন্টমেন্ট চালু করে কিন্তু নাগরিককে একই কাজের জন্য আবার অন্য কাউন্টারে পাঠায়, তাহলে প্রশ্নটি কেবল প্রযুক্তিগত নয়। প্রশ্ন হলো—কে পুরো service delivery chain-এর মালিক?
স্বাস্থ্য মন্ত্রণালয়, স্বাস্থ্য অধিদফতর, হাসপাতাল প্রশাসন, MIS ইউনিট, সফটওয়্যার ডেভেলপার এবং মাঠপর্যায়ের কর্মীদের মধ্যে যদি দায়িত্ব বিভাজন থাকে কিন্তু end-to-end accountability না থাকে, তাহলে সিস্টেমের কোনো একটি অংশ ভালো কাজ করলেও পুরো সেবা কাঙ্ক্ষিত ফল দেবে না। তাই ডিজিটাল স্বাস্থ্য সেবাকে তাই প্রকল্প হিসেবে নয়, একটি সমন্বিত প্রাতিষ্ঠানিক সংস্কার হিসেবে দেখতে হবে। একটি সফল ডিজিটাল স্বাস্থ্য সেবার উদ্যোগের জন্য শক্তিশালী পরিচালন পদ্ধতি, কাঠামো, কমন স্ট্যান্ডার্ড এবং সমন্বিত কাঠামোর প্রয়োজন।
কীভাবে এই ভালো উদ্যোগকে সফল করা যায়?
প্রথম কাজ হওয়া উচিত “One Patient, One Digital Journey” নীতি গ্রহণ করা। রোগী অনলাইনে অ্যাপয়েন্টমেন্ট নিলে তার একটি ইউনিক ডিজিটাল পরিচিতি থাকবে। হাসপাতালে গিয়ে QR code, barcode, NID বা নির্ধারিত health identifier ব্যবহার করে তাকে শনাক্ত করা যাবে। প্রয়োজন হলে হাসপাতাল নিজেই একটি acknowledgement slip প্রিন্ট করতে পারে; কিন্তু সেটি নাগরিকের দায়িত্ব হওয়া উচিত নয়।
দ্বিতীয়ত, paperless-by-default নীতি চালু করা দরকার। কাগজের প্রয়োজন হলে প্রতিষ্ঠান সেটি তৈরি করবে; নাগরিককে বাইরে গিয়ে প্রিন্ট করার নির্দেশ দেওয়া হবে না।
তৃতীয়ত, ই-অ্যাপয়েন্টমেন্টকে হাসপাতালের Hospital Management Information System-এর সঙ্গে যুক্ত করতে হবে। শুধু appointment নয়—registration, queue management, doctor consultation, diagnostic services, prescription এবং follow-up-এর সঙ্গে integration করতে হবে।
চতুর্থত, একটি national interoperability standard বাধ্যতামূলক করা প্রয়োজন। বিভিন্ন হাসপাতাল ও সফটওয়্যার যেন একই ধরনের নির্ধারিত data standard অনুসরণ করে, তা নিশ্চিত করতে হবে। বাংলাদেশের স্বাস্থ্য তথ্যব্যবস্থায় interoperability ও standards নিয়ে ইতোমধ্যে নীতিগত কাজ হয়েছে; এখন প্রয়োজন তার কার্যকর বাস্তবায়ন।
পঞ্চমত, service-level indicators নির্ধারণ করতে হবে। যেমন—কত শতাংশ অনলাইন অ্যাপয়েন্টমেন্ট সম্পূর্ণ paperless হয়েছে, কতজন রোগীকে পুনরায় তথ্য দিতে হয়েছে, কতজনকে offline counter-এ যেতে হয়েছে, appointment থেকে consultation পর্যন্ত গড় সময় কত এবং system failure কতবার হয়েছে।
ষষ্ঠত, নাগরিকের feedback mechanism থাকতে হবে। হাসপাতাল থেকে বের হওয়ার পর SMS বা app-এর মাধ্যমে একটি সহজ প্রশ্ন করা যেতে পারে: “আপনার অনলাইন অ্যাপয়েন্টমেন্ট কি সম্পূর্ণভাবে কাজে লেগেছে?” এই একটি প্রশ্নও policy makers-কে বাস্তব সমস্যার মূল্যবান তথ্য দিতে পারে।
সপ্তমত, প্রযুক্তি সরবরাহকারীর ওপর সম্পূর্ণ নির্ভরশীল না হয়ে সরকারকে open standards, interoperability এবং vendor-neutral architecture অনুসরণ করতে হবে। নইলে একটি প্রকল্প শেষ হলে বা software provider পরিবর্তিত হলে পুরো ব্যবস্থা অচল হওয়ার ঝুঁকি থাকে।
সাফল্যের মাপকাঠি বদলাতে হবে
আমাদের ডিজিটাল সরকারি সেবার একটি প্রচলিত দুর্বলতা হলো—কতটি অ্যাপ তৈরি হয়েছে, কতজন নিবন্ধন করেছে, কতটি ই-টিকিট তৈরি হয়েছে—এসবকে সাফল্যের সূচক ধরা। কিন্তু প্রকৃত প্রশ্ন হওয়া উচিত: নাগরিকের সময় কতটা কমেছে? কতবার তাকে একই তথ্য দিতে হচ্ছে? কতবার তাকে কাউন্টারে যেতে হচ্ছে? কতটা কাগজ কমেছে? চিকিৎসা পেতে অপেক্ষার সময় কতটা কমেছে? অর্থাৎ output নয়, outcome মাপতে হবে।
একটি ই-টিকিট যদি নাগরিককে হাসপাতালের বাইরে গিয়ে আবার প্রিন্ট করতে বাধ্য করে, তাহলে প্রযুক্তি আছে—কিন্তু process reform অসম্পূর্ণ। আবার একই ব্যবস্থায় যদি রোগী নির্ধারিত সময়ে হাসপাতালে এসে দ্রুত শনাক্ত হন, সিরিয়াল পান, চিকিৎসকের কাছে যান এবং তার তথ্য ভবিষ্যৎ চিকিৎসায় ব্যবহার করা যায়, তখনই সেটি সত্যিকার অর্থে digital health service।
বাংলাদেশের ডিজিটাল স্বাস্থ্য উদ্যোগ তাই বন্ধ করার নয়; বরং আরও এক ধাপ এগিয়ে নেওয়ার বিষয়। শেষ পর্যন্ত মনে রাখতে হবে-ডিজিটাল সরকার মানে নাগরিককে প্রযুক্তি ব্যবহার করতে বাধ্য করা নয়; বরং প্রযুক্তি ব্যবহার করে নাগরিকের কাজ কমিয়ে দেওয়া।
ই-হেলথ কার্ড এবং ই-অ্যাপয়েন্টমেন্টের সাফল্য তখনই হবে, যখন নাগরিক ভাববেন-“আমি অনলাইনে কাজটি করেছি, হাসপাতালে গিয়ে আবার সেই কাজটি করতে হয়নি।”
সেই জায়গায় পৌঁছাতে পারলেই ই-অ্যাপয়েন্টমেন্ট একটি টিকিট ব্যবস্থা থাকবে না; এটি হয়ে উঠবে নাগরিকবান্ধব, দক্ষ, স্বচ্ছ ও জবাবদিহিমূলক স্বাস্থ্যশাসনের একটি কার্যকর হাতিয়ার।
লেখক: অধ্যাপক ড. শাফিউল ইসলাম লোকপ্রশাসন বিভাগ, রাজশাহী বিশ্ববিদ্যালয় এবং গভর্ন্যান্স ও পলিসি অ্যানালাইসিস বিশেষজ্ঞ
